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工行海甸支行营业部:争一流业绩 创一流服务
2019年01月28日 12:11  来源:中新网海南  宋体

  中新网海南新闻1月28日电 (陈明皓)日前,中国银行业协会通报表彰了2018年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位,工行海甸支行营业部榜上有名,荣获“2018年银行业文明规范服务千佳网点”的称号。

  这是工行海甸支行营业部三年内第二次获得“千佳网点”的称号。而成绩的背后是,工行海甸支行营业部全体员工贯彻落实“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的十六字服务文化核心理念,严守服务标准,提升服务温度,不断追求服务品牌的不竭动力。

  尊客理念,让服务更有“温度”

  工行海甸支行是工行海南省分行在海口城区的5家一级直属支行之一,下辖8家二级支行。一直以来,该行践行“争一流业绩,创一流服务”的经营理念,稳步提高整体服务水平,树立行业内文明规范服务品牌形象,自觉向“做区域一流银行,做客户首选银行”的服务目标不断前行,自发地将服务文化与实际工作紧密结合,将服务的标准内化于心、外化于行,自愿践行尊客理念,为客户提供有温度的优质服务。

  创建磨砺技能,服务标准的执行不断创新。日常工作中,工行海甸支行营业部主动参与各类创建活动。通过创建活动,工行海甸营业部主动适应各类服务标准,结合工行总行和工行海南省分行的服务要求,融合创新,形成自己独有的服务模式。

  正是如此,工行海甸营业部的服务标准也得到了认可。该行先后荣获了“中国工商银行总行青年文明号”、海口市“十佳文明示范窗口”、海口市“文明服务窗口”、“2015-2017年海口市‘双创’工作先进单位”等称号。

  优化硬件,服务环境不断升级

  “我们通过换位思考,以客户视角改善网点硬件配备,致力于塑造‘宾至如归’的服务氛围。”工行海甸支行相关负责人说。

  针对不同客户的业务需求,按照“功能分区、业务分流、服务分层”的原则,工行海甸支行营业部大厅里,被划分为客户等候区、现金服务区、非现金服务区、自助设备服务区、智能银行服务区、理财中心、贵宾服务区等7大服务区域,配备专职客服经理,为客户提供个性化、智能化、专业化的金融服务。

  同时,工行海甸支行营业部还充分考虑不同金融消费群体的差异,设立爱心窗口、快速业务窗口、弹性窗口、对公开户窗口等个性化窗口,提供爱心轮椅、老花镜等便民设施。依靠硬件服务的提升,让客户获得优良的业务体验。

  “好的服务,应该是想客户之所想,让服务在客户最近的一公里落地。”该行负责人说,除了升级硬件设施,提供差异化服务,工行海甸支行营业部还优质服务向三尺柜台外延伸。

  据介绍,通过“金融服务进社区”活动,走进海口各个小区;通过“金融知识进军营”活动,为部队官兵开展金融知识宣讲;通过“金融服务进企业”活动,为多个企业提供业务上门的温馨服务。同时,工行海甸营业部也积极探索,为身体不便、移动不便的客户提供特事特办的服务,为多名客户提供了温暖的上门服务。

  满意的员工,提供满意的服务

  现金业务柜员、非现金业务柜员、大堂经理、客户经理到管理层,工行海甸支行推行各层级人才培养计划,为员工打通事业上升渠道。该行制定管理类员工后备库建设方案,建立多个重要岗位人才储备计划,为业务可持续发展提供各类人才。

  “我们为每位员工打开了上升渠道,只要肯学,用心干,总会在这里找到自己的价值。”工行海甸支行相关负责人说,工行海甸支行营业部从“满意的员工提供满意的服务”出发,多种方式打造“让员工满意的团队”。通过培训帮助员工拓宽职业成长的道路,定期举办服务文明规范、业务技能、营销技巧等相关培训活动,提高员工服务客户的综合能力,同时建立岗位后备库制度,拓宽了员工的成长空间。

  工行海甸支行营业部制定员工教育培训计划,举办“每周一讲”活动,由行领导、部门、网点分层分类进行授课,提高业务水平,提升客户满意度。2015年起,工行海甸支行每季度开展“业务技能达标赛”,组织柜员进行达标测试,发掘业务能手,提升员工技能水平。

  该行还提出“员工为本”的企业文化建设理念。在关注员工业务素质的同时,将人性化管理模式延伸至日常工作生活中,把关心、关注、关怀员工生活列入年度计划,并始终作为一项重要工作来抓。建立困难员工台账,员工遇到困难及时给予申报救济补助;新建员工食堂,建设“妈咪爱心屋”,增设员工情绪缓冲区、午休室、更衣间,为员工提供良好的工作和休息环境;开展员工生日送礼物及集体庆生活动,积极组织游园活动、郊外踏青、集体健走、趣味运动会等各种活动,在重大节日组织歌咏晚会,营造全行和谐向上的氛围。让员工的满足和幸福感通过优质的服务传递给客户,让客户感受到“有温度的金融服务”。

  开拓进取,各项业务发展屡创佳绩

  在多年探索中,工行海甸支行也实践出一套自己的业务模式:依靠分层分类营销,紧盯大户和关联户,强化网点行长对公管户效果;建立外拓柔性团队营销:信贷业务深入落实“抓大、抓小、抓优、抓新”,积极开拓优质法人信贷市场,大力拓展个人贷款和公积金业务。

  依托对外的优质服务,对内的员工人文关怀和精细化企业管理,工行海甸支行营业部各项业务发展屡创佳绩。2018年,工行海甸支行营业部网点竞争力居工行海南系统第一,经营绩效考核始终居于支行前列。充分发挥了海南分行营业网点业务发展“主力军”和“排头兵”的作用。在海南自贸区(港)建设的大背景下,主动服务,在为企业客户提供结算、理财、贷款等绿色通道的同时,进一步拓宽企业融资渠道,为企业提供一揽子综合服务,使越来越多的企业成为该行的金融合作伙伴。

  该行相关负责人表示,优质服务的提升永无止境,创建“千佳网点”只是该网点服务创建工作中的一小步。海甸支行营业部将继续深化内部管理,以更优质的服务回报客户,以更扎实的工作创造效益,不忘初心,砥砺前行,以“百佳网点”为目标,把服务的品牌,越做越好。(完)

编辑:陈少婷