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“跨界”服务明星——记三亚移动渠道管理中心许欣
2019年09月03日 15:02  来源:中新网海南  宋体

  中新网海南新闻9月3日电(欧燕燕 黄玉莲)新闻学专业出身,自学英语,干的是信息通信服务工作,这是许欣的“跨界”。而“跨界”的她,自2011年进入海南移动后,就再也没有“移动”过:七年如一日,服务在一线,始终守一心,在“营业员”这样一个普通的岗位上放光发热,收获了肯定,赢得了荣誉,是客户满意、公司认可的服务“明星”。

许欣坚持热情服务来到移动营业厅的每一位客户

  “英语达人”获服务点赞

  旅游度假胜地三亚,每年都会迎来世界各地的宾客。为了接待好国际友人,懂英文,善沟通,通业务,是一名营业员必备的。在三亚市解放二路营业厅,许欣就是这样一位好学勤练、甜美可人、人缘极好的“英语达人”。

  有一回,一位来自俄罗斯的客户特意给她送来了两块巧克力,当班的同事都疑惑不已。原来在两天前,这位男士到厅里办理开户,急需使用流量业务,当天下午他要参加一个重要会议,需要在现场上网收发大量高清照片。细心的许欣赶紧上前沟通,通过测试确认他的手机能访问中国移动的4G网络后,赶紧为客户办理了开户,解了他的燃眉之急。问题迎刃而解,客户感激不已,不禁为中国移动的服务竖起了大拇指,因为口音和理解的问题,双方的沟通费了不少工夫,许欣始终保持耐心和细致的服务,这两块巧克力可是代表了两个大大的“谢”字,同事们也对她这个小小“外交官”啧啧称赞。

耐心服务外宾的许欣

  这些年,凭借着一份份细心周到的服务,“甜妹子”许欣可是交了不少来自尼泊尔、俄罗斯、菲律宾……的客户朋友。来三亚工作的尼泊尔人很多,也经常来营业厅办业务,所以常能在营业厅的意见本上看到他们的留言,对许欣“very careful”、“so nice”的服务表示感谢。不少来营业厅办过业务的外国客户,一来二去的,也都和许欣处成了朋友,平常她下班后就时不时会遇到之前服务过的一些菲律宾客户,邀请她去酒吧看他们的驻唱表演。热情的俄罗斯来客则喜欢在表达感谢时,来个大大的“拥抱”或“手背吻”,这样的中外文化交汇,真是让人哭瞎不得又倍感温暖,“其实我的英语水平一般,主要是工作之余补的课,但既然工作需要,我就坚持了下来,能帮上客户的忙,也结交不少朋友,这让我很有成就感。”许欣如是说。

  那是什么工作理念使自己收获如此多的盛赞和荣誉呢?

  “客户可能并不了解公司的发展理念,但他们一定知道营业员能否为自己解决各种通信问题;客户可能不清楚公司的服务理念,但他们一定感受得到我们的专业水准;客户可能不明白公司在同业内的优势在哪,但他们一定看得懂我们真诚的微笑。”许欣这样说。在服务上做到尽善尽美,业务上做到无愧于心,作为营业员岗位上的优秀代表,她是这么想的,更是这么做的。

  “业务能手”获口碑传播

  2019年3月的一天,一对年迈的夫妇急匆匆地走进营业厅,显得很焦虑。许欣见势,急忙上前迎接并安抚两位老人的情绪。在接待过程中,她得知老夫妇不是本地人,因为丢了手机,急需办理跨省补卡业务,可是他们把服务密码给忘了,所以在办理业务的过程中一直十分焦虑。许欣一路耐心地解释业务,为他们寻找办法,并且最终帮助二老联系到北京移动解决了问题。事后,老夫妇十分感动,多次握住许欣的手表示谢意。一个星期后,许欣收到一份匿名包裹,打开一看,原来这对老夫妇中的老先生是我国著名的书法家程与天先生,他特意为许欣寄赠来一幅字画以表感谢。

著名的书法家程与天先生赠予许欣的感谢字画

  针对老年客户,许欣的服务经验是:“理论要解释得通俗些,多讲几遍,操作上要手把手地教,让老年客户感觉到我们的服务是‘零距离’的,如家般温暖才行。”熟练掌握业务知识和沟通之术是为客户提供优质服务的牢固基石。

耐心服务外宾的许欣

  那是什么工作方法使自己收获如此多的成长和进步呢?

  “现在是个快节奏的时代,每分每秒都难能宝贵,如果能为每一位客户争取哪怕一分钟的时间,就等于为社会作出了超出自身岗位的额外贡献。”许欣说道。冰冻三尺,非一日之寒。近年来,许欣获得过“全国用户满意电信服务明星”称号、中国移动集团公司“满意100”服务明星称号、海南移动主题演讲比赛三等奖、海南移动优秀员工、海南移动劳动竞赛一等奖等荣誉。天道酬勤,许欣一直坚持一步一个脚印的付出,能获得这些荣誉,与她平时的努力息息相关。

  “不留恋今天的成绩,不惧怕明天的挑战,才能更有自信地在时代大潮中履行好新的使命!”许欣,这位新时代的基层践行者,正在用她的行动实现着自身的价值,履行自己的承诺!(完)

编辑:叶霖嘉