新海南客户端、南海网、南国都市报2月22日消息(记者 王子遥 通讯员 李学锋)今年春节期间，海南离岛免税销售火爆，相关免税经营主体在努力做好离岛旅客购物提货等服务的过程中，也一定程度上暴露出在管理和服务方面的部分问题。近日，ID为“北京宝哥”的抖音平台用户便在该平台上发布了提货时服务人员找货慢、耽误时间的视频，引发了部分网友关注。当时的具体经过是怎样的呢？

　　事情经过回顾↓

　　记者了解到，2月19日，抖音博主“北京宝哥”在抖音app上发布关于在新海港客运站提货时服务人员找货慢、耽误时间、私吞旅客免税商品的视频。经核实，确实存在抖音博主“北京宝哥”购买离岛免税商品后，在离岛提货时找货慢、耽误时间、无法现场退货的问题，但不存在免税店“买10件只送9件”，利用消费者的商品牟利的情况。

　　根据海南省离岛免税工作专班与中免集团方面的核查，当时的经过情况如下：

　　2月16日，“北京宝哥”和家人在中免三亚海棠湾免税店内购买10票免税商品。2月19日，“北京宝哥”和家人自驾离岛，当日8点45分步入客运通道排队等候提货，因中免工作人员需到随车通道跨区域调拨商品，一开始仅找到9套商品，找另外1套货时间较长，且退货手续繁琐，直到10点43分“北京宝哥”和家人才提到所有货物离岛。

　　事情发生后，海南整治旅游宰客专班和免税工作专班立即启动核实和处理善后应急机制，要求中免公司查清事实、查找问题；中免集团也主动联系了“北京宝哥”，向其致歉并获得了该名旅客的谅解。

　　经核实，“北京宝哥”反映的购买离岛免税商品后，提货时间长、无法现场退货的问题属实，但不存在免税店“买10件只送9件”，利用消费者的商品牟利的情况。海南省离岛免税工作专班对给“北京宝哥”带来的购物不便表示诚挚的歉意，同时感谢广大网友对海南离岛免税购物政策的关注和理解。

　　出现上述事情的原因有哪些？

　　记者从三亚国际免税店负责人和免税工作专班负责人处核实到，问题的原因主要有以下三方面——

　　一是三亚国际免税城对离岛免税购物政策的解释和引导不够，导致“北京宝哥”和家人在不知情的情况下未在规定提货点排队提货。根据规定，离岛免税品是特殊商品，采购、销售、运输、提货、退换货全过程都要受到监管。购买离岛免税品不能即购即提，需要在机场、码头隔离区提取，退货则需要联系客服，按程序退货、退款。自驾车离岛的购物旅客应在随车通道提货，乘船离岛的购物旅客在客运通道提货。但在此次事情中，应按规定在随车通道提货的“北京宝哥”和家人误入了客运通道排队进行提货，造成工作人员需要跨区域找货、调拨，从而导致提货时间较长。

　　二是春节假期消费集中，销量远超平时。据了解，海南春节期间离岛免税购物件数较2019年春节假期接近翻番，而中免集团提货点面积较小仍未扩大，每平方米堆积商品件数达200票，提货点商品堆积过多，存在找货不便的情况。

　　三是三亚国际免税城投入不足，管理和服务不到位。相关提货点营业面积和货架仓位不足，智能化水平不高；员工培训管理不到位，出现紧急事件处置反应能力差；客服系统接待能力不足，顾客难以打通客服电话，个别客服人员业务能力不强，服务欠佳；引导标识不清，顾客很难准确抵达规定提货点提货。

　　记者了解到，目前中免集团旗下各家免税店已依据此次事件暴露出的问题有针对性地着力提升管理质量，进一步优化服务水平。

　　后续如何提升？

　　海南已督促免税主体全面总结相关问题经验教训

　　去年以来，海南省引进了四家免税经营主体，新开了五家免税店，消费者的购物体验有了较大的提高。但是，在离岛免税业务高速发展、快速增长的同时，也暴露出一些问题，与人们追求美好生活的需求相比还有不小的差距。

　　根据记者22日随即走访海口市内部分免税店采访岛外消费者的情况看，目前消费者反映的问题主要集中于四个方面：一是免税店热销品牌商品(如苹果手机、古驰、卡地亚等)购物人数多，排队时间长，购物环境有待优化；二是国庆、春节等节假日销售旺季，机场、码头隔离区提货点排队时间长；三是客服系统接待能力不足，顾客难以打通客服电话，个别客服人员业务能力不强，服务欠佳；四是国际一线品牌仍然不够全，如LV、爱马仕还没有进入省内任何免税店，有些免税商品价格与有税市场差距不大，不能满足高端消费者的购物需求。目前，海南省离岛免税工作专班已对相关问题形成关注，正逐步推动优化。

　　营造良好的营商环境，提升自贸港形象，提高国内外游客的获得感、幸福感，一直是海南省各级政府部门的努力方向。海南省离岛免税工作专班相关负责人表示，下一步海南将进一步督促各免税经营主体总结“北京宝哥”视频反映出的问题，举一反三，改善购物环境，加强政策宣传，强化员工培训和管理，进一步提升服务质量，落实好国家赋予的政策，保护好“离岛免税”这块金字招牌。

　　相关链接

　　春节假期海南离岛免税销售额与购物件数大幅增长

　　离岛免税购物政策是国家支持海南国际旅游岛建设的一项优惠政策，已成为海南自贸港的金字招牌。2020年7月1日，离岛免税购物政策进行了大幅优化，新政策实施以来，成效明显，为促进海南形成国内国际双循环重要交汇点、吸引境外消费回流发挥了重要作用，社会各界高度关注。今年春节7天假期，海南离岛免税销售额14.2亿元，同比2020年春节假期增长689%，较2019年春节假期增长138%；免税购物人数22.4万人次，同比2020年春节假期增长343%，较2019年春节假期增长59%；免税购物件数122.9万件，同比2020年春节假期增长412%，较2019年春节假期增长92%。