“核酸检测的结果什么时候能够出来？”“车辆通行证要去哪里办理？”“现在出岛有什么要求？”这些天，走进定安县12345热线受话大厅，总能听到此起彼伏的电话铃声。话务员们忙碌着回复来电群众的电话咨询，近期疫情防控政策不断更新，尤其是各地实行静态管理后，群众关于疫情防控咨询类的来电量激增。

　　据了解，面对突如其来的疫情，定安县政务中心迅速进入应急状态，统筹调配热线专席，通过优化排班制度、增派人手、调整工作时间等措施，全力保障高峰期热线接通率，用最短时间、最快速度帮助解决群众解决“急难愁盼”的涉疫问题。话务员耐心地给来电群众答疑解惑，架起疫情防控中政府和群众的“连心桥”。

　　8月8日上午，定安县12345热线接到一条求助信息，定安的吴先生准备运送100头生猪前往海口，但是接到通知需要办理通行证才能通行，天气炎热，100头生猪困在车上，丝毫耽搁不得，吴先生赶紧拨打了12345热线。接到吴先生来电后，话务员立即联系了相关部门，将该情况说明，相关部门很快便联系上了吴先生，通行证很快便办理下来，整个过程用时不到半个小时。

　　针对涉疫诉求工单，定安县12345热线及时转办并通过微信工作群和电话，督促职能单位按照“紧急类1个小时内”“非紧急类3个自然日内”的要求办理，帮助群众了解定安疫情防控信息、交通管制情况，指引群众有序配合做好防控工作。

　　“平时来电量一般只有两三百通，现在的来电量是平时的好几倍，我们安排了17名话务员采用三班倒的工作模式值守接听，确保不漏接群众来电。”定安县政务中心副主任熊辉介绍，8月7日至14日，定安县12345服务热线共接到群众来电6112通，涉及新冠疫情防控信息共计4395件，占比71.9%。

　　据了解，为确保政策解释准确到位，提高热线在线答复率，定安县12345热线与相关部门建立了疫情防控相关政策信息共享机制，收集疫情防控相关政策，强化对热线直接答复咨询问题的信息支撑，及时收集分析群众反映的高频问题和诉求，为县防控指挥部决策提供依据。

　　“我们与相关部门建立了一个微信群，有最新的政策他们都会发到群里，话务员会利用碎片时间抓紧学习，提升在线答复率，缓解相关部门疫情防控压力。”熊辉表示，下一步，定安县12345服务热线将不断完善工作机制，不断提升热线服务水平和服务能力，解决好涉及疫情的相关诉求，确保做到群众诉求事事有回应、件件有结果。