中新网海南新闻4月19日电(记者张茜翼)“我今年刚生了二胎，请问生育津贴在哪里可以申请？”“想帮家人问下怎么申请办理退休手续？”……19日，海南12345热线厅(局)长接话日活动(社保医保专场)在海南12345热线省平台开展，海南省社会保险服务中心党组书记、主任周俊作为接话员接听民众来电。

4月19日，海南12345热线厅(局)长接话日活动(社保医保专场)在海南12345热线省平台开展，海南省社会保险服务中心党组书记、主任周俊作为接话员接听民众来电。张茜翼 摄

　　9时30分至11时30分，周俊共接入10个民众打进来的电话，涉及退休办理、生育津贴申领、丧葬补助金发放、社保补缴、医保报销等问题。每接到一个电话，周俊都耐心细致地边听边记边答，不能当场答复的登记记录，接话结束后立即现场办公协商对策，并作为督办件以最快速度协调处理。

　　此次活动在省、市县两级社保经办机构全面开展。海南全省19名社保经办机构负责人同时上线接听企业和民众咨询、诉求，两个小时，全省共接听企业和民众来电90件，当场办结74件，转办处理16件。

　　海南12345热线是政府部门与人民群众的“连心桥”，社保医保是企业和群众高度关注的领域。为提升12345热线社保医保咨询、诉求答复效率和办件能力，自2023年6月起，海南省社保中心创新建设社保医保知识库，组织工作专班集中梳理社会高度关注的社保医保热点问答口径400多条，按季度动态更新《海南社保医保知识库》3版，上门开展全省热线话务员专项培训服务2场，增强热线服务工作的直达性和时效性，确保民众咨询和投诉工单及时办、满意办。

　　此次活动让海南社保经办机构负责人化身一线“话务员”，依托12345热线平台零距离倾听群众意见，现场回应其关切，推动解决其诉求。据介绍，下一步，海南全省社保经办机构将加强与热线平台的工作联动，不断完善知识库动态更新和话务员定期培训机制，及时掌握、高效解决企业和群众诉求问题，切实保障企业和群众利益，探索推进线上智能客服应用，持续推动经办服务优化。(完)