人保财险海南分公司始终践行“人民保险，服务人民” 的初心使命，积极探索消费者权益保护新路径，将消费者权益保护工作贯穿于公司运营的各个环节，通过一系列扎实有效的举措，不断提升消保服务效能，为消费者构筑起坚实的权益保障防线。

　　党建引领，搭建“大消保”工作管理体系

　　公司坚持以党建为引领，深刻践行金融工作的政治性、人民性，积极探索公司党建和消保工作互融互促的工作模式，以消费者权益保护工作为着力点，成立消费者权益保护工作委员会，定期研究决策重大消保事项；持续加强消保队伍建设，建立公司各部门消保工作联系人兜底机制，实现覆盖各类业务场景全生命周期的“大消保”工作队伍；建立健全消费者教育宣传培训、消保审查、纠纷化解、投诉管理、个人信息保护等相关制度，夯实消保制度体系，全方位保障消费者合法权益。

　　强化投诉管理效能，深度融入纠纷调解机制

　　公司构建了“投诉提级+投诉会商+纠纷调解+溯源整改”四位一体的投诉治理工作机制，实现消保投诉“事前预防、事中管控、事后溯源”的全流程闭环管理；每季度开展消保投诉专项培训，通过对真实案例的分析点评，提升一线客服人员消费投诉纠纷处理能力；联合自贸港调解中心组建自主纠纷调解工作站，积极运用多元纠纷化解机制，简化调解工作流程，拓宽矛盾纠纷解决渠道。

　　提升特殊群体消费者服务体验

　　聚焦老年人、残障人士、外籍人士等特殊群体消费者，持续优化

　　传统和智能化保险服务。在全省所有对外营业网点均开设了老年人和外籍人士专属服务窗口，成立外籍人士服务后援团，向老年人和外籍人士提供高效适宜的保险服务；升级打造“爱心驿站”，在营业网点内配备饮用水、爱心座椅、老花镜、急救医药箱等服务用品；微信公众号推出语音播报、放大镜和一键转95518人工等多项“关爱版”专属服务，便于老年人查看、咨询及办理各项业务操作。

　　强化宣传培训，提升内外部消费者金融素养

　　构建“人人重视，人人参与”的“大消保”文化基础，围绕“守

　　信重诺 人保同行”消保文化理念，在消保宣传方面，结合常态化金融知识教育及防范非法集资宣传月等活动，线上通过微信公众号发布风险提示、以案说险等推文；线下深入推进“五进入”活动，通过发放宣传物料、金融知识讲堂及面对面沟通交流等形式，向消费者普及保险金融知识，帮助消费者提升风险防范意识和能力。在消保培训方面，结合员工岗位类别，开展涉及消保政策、消保制度、个人信息保护、消保投诉等相关内容的培训，培训对象覆盖中高级管理人员、消费者权益保护岗位人员、基层业务人员和新入职人员，把消费者教育渗透到经营管理的各个关键环节。

　　未来，人保财险海南分公司将继续坚守消保初心，不断创新服务理念，以更扎实的工作、更优质的服务，为消费者权益保护工作贡献力量，推动行业健康、可持续发展。(来源：人保财险海南省分公司 作者：朱建)