南国都市报11月18日讯(记者 丁文文)11月18日，海南省旅游协会印发《海南旅游企业旅游投诉处理指南(试行)》(以下简称《指南》)，从制度建设、责任落实、能力提升、舆情防控四大维度提出明确要求，为旅游企业提供全流程操作规范，进一步筑牢游客与经营主体合法权益保障防线。

　　据了解，《指南》适用范围覆盖全省旅行社、景区、住宿、交通、餐饮、购物等各类旅游经营主体，涵盖直接投诉、12345热线移交及“海南放心游”平台转办等全类型投诉案件的管理。

　　在投诉处理核心环节，《指南》明确，受理阶段要求企业保障多渠道投诉畅通，对“海南放心游”平台工单需3分钟内响应登记，符合条件的投诉须当场或最迟24小时内受理；调查处置阶段则规定现场投诉即时调查，非现场投诉2小时内启动核查，简单投诉12小时内完成调查，复杂投诉24小时内形成报告，调解工作需在48小时内完成。

　　针对赔付问题，《指南》专门规范了先行赔付衔接流程。对符合条件的投诉，企业需配合“海南放心游”平台完成预处置，先行赔付后按责任认定结果补足资金池；若认定非企业责任，需做好解释说明避免矛盾激化。同时明确旅游企业对自身履约及安全保障责任承担举证义务，24小时内须提交相关证据。