12月22日，三亚旅文微信公众号发布三亚市2025年旅游服务质量提升五大标杆实践案例。

　　三亚市将2025年确立为“旅游服务质量提升年”，以一场系统深刻、触及肌理的品质革命，精准回应全球游客对“安全、诚信、舒心”的核心期待，全力锻造“宠粉之城、暖客之都”的金色名片。以下五大实践案例，正是这场变革征程中具有代表性的生动注脚，它们从不同维度勾勒出三亚旅游服务迭代升级、向新而行的清晰轨迹。

　　案例一：

　　制度创新“微服务”：

　　“轻松游三亚”行李寄递服务

　　聚焦游客“行李之累”这一普遍痛点，三亚以制度集成创新破题，推出了“轻松游三亚”行李智慧寄递服务。该服务构建了一个高效联通的智慧网络，无缝衔接凤凰机场、火车站与全市上百家酒店、景区。游客只需轻点手机，即可享受行李“从口岸到客房”“从景区到机场”的点对点无忧寄送。

　　截至2025年12月19日，此项服务已设立2个交通枢纽服务点位，覆盖121家合作酒店及多个核心景区，通过5条专属运送线路，累计完成行李寄递25.83万件。这不仅是我市“便民服务优化行动”的扎实成果，更是一个可触可感的“自贸港便利化”微观样本。它向外界清晰传递：三亚正从旅游体验的细枝末节处精雕细琢，致力于以人性化的制度创新，构建无缝衔接、充满关怀的国际一流旅游服务环境。这项“微服务”，如同一个精密的齿轮，有效驱动了整体旅游舒适度与满意度的显著提升。

　　案例二：

　　诚信监管“硬支撑”：

　　“标准+信用+智慧”消费保障体系

　　为构建透明、健康、有序的旅游消费市场，三亚全力打造了以“三亚放心游”平台为中枢的现代化治理新生态。该平台集投诉快速响应、先行赔付、信用评价与信息服务四大功能于一体，形成了强大的监管与服务合力。截至2025年12月17日，平台已吸引超12万家商家入驻，高效处理投诉17157笔，启动先行赔付366.15万元，累计为游客挽回经济损失超596.91万元。其高效、可靠的运行机制(实现旅游投诉3分钟受理、30分钟预赔付、24小时内办结)显著提升了游客满意度和三亚旅游的美誉度，成功打造全国旅游市场治理标杆，成熟经验已获全省推广。

　　与此同时，我市大力推动治理关口前移，构建了覆盖重点行业的“信用二维码”阳光监管体系。在海鲜餐饮、潜水、旅行社、导游及游艇等关键领域，全面推行“一户一码”“一社一码”“一导一码”“一艇一码”。其中，“一社一码”与“一导一码”模式已为行业树立标准化管理典范，截至目前，已完成203家旅行社及499名导游的入驻与信息集中呈现。在潜水领域，“潜水一张图”功能已上线展示871名合法潜水教练信息及17个合法潜水点位信息，实现信息一键查阅、投诉与评价。在住宿领域，创新推出“放心住”服务专区，构建了覆盖吉阳、海棠、天涯、崖州四区的民宿旅租“统一整合、统一监管、统一服务、统一结算、统一纳税、集中纳统”全流程管理体系。这些“电子身份证”将经营主体资质、价格、信用评价、安全记录等信息全面阳光化，将经营行为置于公众监督之下，实现了从传统“人管”向现代“数治”、从被动“事后处置”向主动“事前预防与事中规范”的根本性转变。这一体系深度契合了自贸港打造法治化、国际化、便利化一流营商环境的战略目标，成为保障游客合法权益、提振市场消费信心的坚实“压舱石”，有力重塑了海南旅游市场的公信力。

　　案例三：

　　“宠粉之城，暖客之都”品牌打造：

　　一座城的善意回响

　　一座卓越的旅游城市，其终极魅力不仅在于旖旎风光与完善设施，更在于城市肌理中流淌的温情与善意。2025年“五一”假期前夕，三亚一位普通环卫工人向游客无私赠椰的暖心瞬间，经由网络传递，触动了无数人心。三亚敏锐捕捉到这一闪耀着人性光辉的“微光”，迅速行动，在“五一”假期期间，联动全市旅游行业协会与企业，将个人的善举升华为一场名为“甜椰行动”的全城温情接力。

　　重大活动和法定节假日期间，全市设立数百个爱心点位，向广大游客及坚守岗位的一线工作者免费派送清甜椰子，累计数量超过5万个。国庆中秋双节期间，“甜椰行动”进一步升级，全程累计送出超10万份“三亚心意包”，其中不仅包含清甜椰子和椰子文创玩偶，更融入了独具特色的非遗红沙月饼。此外，在多场大型演唱会现场，志愿者们手持椰子和文创周边为乐迷派送，巧妙地将椰香与欢快的文化氛围融入每一个场景。展望未来，三亚计划将“甜椰行动”打造成一个长效服务品牌，在元旦、春节等假期持续推出与椰子文化紧密结合的系列主题活动。这些举措不仅延续了椰子的清“甜”，更注入了非遗文化的灵“魂”，让“暖客之都”的品牌内涵更具深度与厚度。

　　这场由政府引导、社会广泛响应的城市温情总动员，其意义远超物质馈赠本身。它让一份偶然的个体善意，汇聚为一座城市有组织的集体温度表达，生动诠释了三亚的优质服务不仅铭刻于制度条文，更深植于每位市民的自觉与热忱之中。“甜椰行动”以其极强的感染力向世界宣告：在三亚，游客收获的将是超越交易的专业服务，更是源自城市本真的、质朴而深沉的温暖情谊。

　　案例四：

　　文旅融合“新场景”：

　　“艺术盒子”等品质文旅IP

　　为应对消费升级趋势，推动旅游产业从自然资源依赖向“文化内涵驱动”深刻转型，三亚着力孵化高品质文旅IP，打造沉浸式体验新场景。以“三亚艺术盒子·奇妙夜”为代表的创新活动，将前沿艺术、沉浸式戏剧、创意市集与独特的滨海夜景空间深度融合，打造出开放、互动、充满惊喜的夜间文化狂欢场。

　　截至2025年12月12日，全市已成功举办各类大型文旅活动193项共计819场，活动数量同比激增61.2%。这些活动共吸引客流约255.18万人次，直接拉动旅游消费约92.3亿元，显著优化了客源结构，吸引了大量追求个性、品质与深度体验的年轻及高消费力群体。这有力证明了三亚在自贸港建设进程中，正同步实现“文化软实力”与“产业竞争力”的双重跃升，让游客的旅程从传统的“看海观光”全面升级为深度“读城体验”，亲身感受这座城市的创新活力、文化品位与无限可能。

　　案例五：

　　人才强旅“基本功”：

　　全域旅游服务技能大练兵

　　一切顶层的设计与美好的承诺，最终都依赖于一线服务人员的专业交付。2025年，三亚将人才队伍建设提升至战略基石的高度，系统开展了覆盖全行业、贯穿全年的“旅游服务技能提升行动”。针对酒店、导游、交通、餐饮等所有直面游客的岗位，实施系统化、标准化、场景化的技能培训与竞赛，年内累计培训2500余人次，显著提升了从业人员在接待服务、应急救护及现场管理等方面的综合能力。

　　这场全域“大练兵”，不仅锤炼了服务人员的专业“硬技能”与应变“软实力”，更在全市旅游行业内部树立了“服务至上、精益求精”的鲜明价值导向，旨在锻造新时代的旅游服务“工匠精神”。它彰显了三亚提升服务质量不务虚功、不搞形式，而是决心沉下心来夯实最为关键的人才根基。每一位训练有素、洋溢着真诚微笑的服务者，都是“暖客之都”品牌最生动、最直接的名片，是三亚旅游服务质量得以持续进化、赢得长久信赖的根本保障。

　　五大标杆实践雄辩地证明，旅游服务质量的系统性提升，是一项需要多维发力、协同共进的复杂工程。它既需要制度创新的“巧劲”破局，也离不开智慧监管的“硬招”护航；既受益于文旅融合的“深度”赋能，更扎根于人才建设的“根基”培育；而贯穿始终、生生不息的，是源自城市内核与市民自觉的人文关怀“温度”。

　　展望未来，站在自贸港建设更高起点上的三亚，将继续以不懈的奋斗与极致的追求，持续深化服务品质，优化全域旅游生态，让每一位四海宾朋都能在此深切感受到自贸港的便利高效、国际标准的专业水准，以及那份直抵人心的温暖与感动。三亚，正以不断提升的服务品质，向世界发出更加诚挚、更加自信的盛情之约。

　　来源：三亚旅文微信公众号