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海口12345+网格化——热线织密基层民心网
2017年10月15日 11:50  来源:海南日报

  海南日报海口10月14日讯 (计思佳)“我家水管漏水,水务公司一个月没解决。小郑听说后,主动上门,两天就找人帮我修好了,社区还承担了修理费。”海口市秀英区海秀街道海口港社区居民宁锡海说,在网格员郑玲玲的帮助下,他积攒了一个月的“怨气”消除了。

  一个月的“怨气”在两天内消除,网格员在其中发挥了重要作用。

  为在12345热线中建立横向到边、纵向到底的部门联动机制,让“绣花针”更快捷、精细、准确,今年7月起,海口借鉴上海“闵行模式”,推行“12345热线+网格化”,把网格员纳入到联动成员单位中,打通了基层服务“最后一公里”。

  两个月后回首,可以发现这次“12345热线”和“网格”的结合,催生了更快速的响应方式、更高效的解决机制、更强大的基层队伍,也借此契机拓宽了市民参与社会治理的平台,畅通了城市共治渠道。

  打通基层服务“最后一公里”

  社区治理的“千里眼”“顺风耳”——这便是对网格员的最好定义。

  海口共有网格4489个,网格员1804名,数字城管网格巡查员254人。海口市政务中心常务副主任吴秋云说,网格员是政府的基层代表,是社会治理的“眼睛”“耳朵”“鼻子”和“腿脚”。“12345+网格化”是在网格不变、人员不增的前提下,充分发挥网格员熟悉辖区、靠前工作的优势,让12345热线的触角延伸到社会最基层。

  网格员在12345办件中是怎样发挥优势的?首先,他们的“快腿脚”让紧急办件30分钟响应处置得以更快实现。

  海口12345热线顾问刘春林介绍,热线紧急类办件要求职能部门第一时间与市民联系,同时必须在30分钟内赶到事发现场进行处理。

  “相比职能部门,网格员距离居民更近,接到办件通常15分钟内就能到达现场。不仅能帮职能部门提前核实、了解情况,还可第一时间对市民进行解释、安抚。”海口港社区网格员柯维亮说,“别小看这短短的十几分钟,有时对平息矛盾至关重要,相当于把刚刚燃起的火苗最快扑灭。”

  柯维亮回忆,6月份社区附近一家楼盘开盘,有市民认为开盘价和广告宣传价不符,立刻拨打12345投诉。“接到办件,我骑电动车5分钟到达现场,看到现场已经发生激烈争吵。”柯维亮连忙把双方人员拉开,问清楚情况后,让大家平静下来等物价部门人员来处理。

  “网格员深入社区,能够第一时间发现问题,把问题和矛盾化解在一线。”刘春林介绍,“12345+网格化”同时变以往的被动解决问题为主动发现问题,让政府服务更高效便捷。

  数据显示,今年7月初以来,海口来自群众直接来电的办件比重从48.9%降低到42.1%;来自基层一线干部主动发现的办件比重从51.1%提高到57.9%。

  “1+N”模式增强网格员力量

  9月初,海口港社区网格员组长符雪雅巡查时发现一居民家墙体渗水。符雪雅拍照后在微联动APP中反映,半小时后修理队就赶到现场,在居民不在家的情况下完成了外墙修补。晚上,这户居民特意发来短信表示感谢。

  “过去我们敲不开居民的大门,现在我们敲开了居民的心门。能帮大家办实事,自然获得了信任。”在符雪雅看来,“12345+网格化”促使部门和网格员形成联动机制,网格员由过去的“单打独斗”变成了“一支队伍”,基层队伍力量得以增强,网格员有了更大为民办实事的平台。

  从今年7月14日开始。海口秀英区海秀街道海口港社区、海秀镇海榆东社区同时率先在全市试点成立“社区居民工作站”,推行“12345”网格化“1+N”工作机制。“1”为网格长,由村(居)党支部书记兼任,负责牵头统筹调度网格内资源解决问题。“N”指整合城管、公安等N支专业网格员队伍,配实网格资源。

  “我们全区只有355名专职网格员,基层办事‘脚’太少,跑不快。现在全区9个职能部门约600名工作人员成为了专业网格员,不仅充实了基层办案力量,而且服务更加专业。”秀英区副区长邹伟国说。

  “有了12345,网格员可以直接把问题反映到街道、区里,甚至市里。”符雪雅说,现在网格员的一张照片、一个电话就能帮市民解决问题,这在以前是不可想象的。

  刘春林说,随着网格化工作的进一步推进,政府工作任务将下沉到镇街,倒逼人力、财力等资源向镇街下沉。同时,海口将建立健全网格化管理运行机制,制定网格化管理办法,明确网格报送、分流、督办、处理、反馈、确认、考核、问责机制,通过奖励和问责两方面调动网格员工作积极性。

  12345畅通城市共治渠道

  8月28日上午,悠扬的琴声从海口港社区活动室飘出,屋内20多个孩子聚精会神,志愿者教师陈丽萍正在上古筝课。整个暑假,每周三和周末,包括陈丽萍在内的3名古筝教师,一直坚持给小区居民免费教授古筝。

  “在‘1+N’工作机制中,我们要不断强化‘N’的力量,可以积极招募热心公益的离退休党员,以及医生、护士、律师、教师等专业性人才,让他们也加入到社区工作站中,通过多种渠道充实基层网格力量。”邹伟国说。

  开头提到的宁锡海老人,是海口市人民医院的退休老中医。水管问题解决后,网格员郑玲玲邀请老人加入社区工作站志愿者队伍,宁锡海欣然答应。“社区为我们办实事,我们也应该有为大家服务的精神。居民来找我看病,也是让我发挥余热。”

  海口港社区主任杨琼蓉说,推行“12345+网格化”后,该社区已吸纳53名志愿者充实到网格中,其中包括律师、医生、护士、老师、家电维修工等,为居民提供“零距离”的优质服务。

  “12345拓展了平台,为居民的公益热情找到了‘出口’,也逐渐形成了社区居民共治共管的局面。”吴秋云认为。

  热心市民周宗贵是海口12345热线的监督员,6年前自12345成立时他就是热线的常客。周宗贵每天背着相机,骑着电动车走街串巷,看到哪里有问题就拍照、打12345电话投诉,过两天还要回访,看问题是否整改到位。

  “闲事”管多了,周宗贵已成为海口的民生问题专家。今年9月7日,周宗贵作为热心市民代表被邀请参加海口12345热线座谈会。

  “12345热线既是政府服务市民的窗口,也是市民监督政府的平台。”海口市委常委、常务副市长顾刚给周宗贵点赞,说通过做实“12345+网格化”工作,更多市民能够参与到城市治理当中,真正将问题发现在基层、解决在基层,畅通了城市共治渠道,进一步实现精细化管理。

编辑:陈少婷
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