中新网海南新闻2月9日电(李艺娜) 为进一步规范海南省旅游行业服务流程与标准，全面提升旅游从业人员专业素养和服务能力，在海南省旅游和文化广电体育厅指导下，海南省旅游协会牵头编制的旅游从业人员服务用语沟通指南近日印发实施。

　　此次出台的旅游从业人员服务用语沟通指南，紧扣海南旅游服务质量提升年工作要求，聚焦酒店、景区、民宿三大旅游场景，针对性制定《酒店服务人员服务用语沟通指南》《景区内导服务用语沟通指南》《民宿管家服务用语沟通指南》三项服务用语规范，全方位覆盖旅游服务各环节、各场景。

　　据介绍，指南编制坚持“行业主导、多方参与”原则，广泛征求涉旅企业、一线从业人员及相关部门意见建议，结合海南旅游特色和游客服务需求，重点围绕基础礼貌服务用语、核心接待服务用语、日常应急场景用语、投诉处理服务用语四大类别编制，明确不同场景下服务用语的规范标准、表达技巧和注意事项，既突出专业性和规范性，又兼顾实用性和可操作性，让一线从业人员“有章可循、有规可依”。

　　“服务用语是旅游服务的‘第一张名片’，直接关系到游客体验和海南旅游形象。”海南省旅游协会相关负责人表示，下一步将以指南印发为契机，组织开展形式多样的用语规范培训活动，通过集中授课、情景模拟、案例研讨等方式，推动全省旅游从业人员熟练掌握并灵活运用指南内容，切实将规范用语转化为服务实效。

　　同时，海南将同步加强旅游从业人员应急处置与服务沟通能力培训，指导从业人员在应对突发情况时，坚持依法依规、合情合理原则，高效化解服务矛盾、妥善处置投诉问题，让游客在琼都能感受到暖心、贴心、舒心的服务体验。(完)