■ 海南日报全媒体记者 陈明艳

　　2026年，海南省12345政务服务便民热线(以下简称海南12345热线)迎来了上线十周年。

　　作为海南12345热线现场班长，蒲艳是陪着这条热线一路走过来的人。从最初只有几十名话务员、一天可能只接到几十通电话，到如今数百个工位昼夜不停、平均每月受理工单约60万件，她比谁都清楚这十年意味着什么。

　　“在海南12345这么多年，感觉以后的担子又重了一点。”在5月13日的采访中，她带笑的语气里，像是在说一位已并肩作战多年的老朋友。

　　而对于遍布全岛、全国，乃至全球的群众和企业而言，这不过又是一个普通的服务日。热线那头，依然是熟悉而亲切的问候：“您好！请问有什么可以帮您？”这份温情，十年如初。

　　在一页页政务大数据图表的背后，在海南自贸港建设的浪潮中，这根简简单单的“电话线”，正完成着自己最普通也最厚重的身份转换。

　　从一方水土到万里之外

　　蒲艳的声音清脆爽利，带着一种干练的气质。可当她讲起十年前的往事，声音会不自觉地放柔，眼神也变得悠远起来，像是在翻一本旧相册。

　　她还记得海南12345热线刚开通时遇到的一个难题。

　　电话响了，那头是一位只会说方言的老人。话务员听不懂，老人越说越急。后来好不容易找到一个懂那门方言的同事，才弄明白老人的诉求。问题解决了，蒲艳却一直记着那个场景：如果没人懂这门方言，老人的求助会不会石沉大海？

　　“海南方言实在太复杂了。”蒲艳感慨。海南话、临高话、儋州话、黎族方言、苗族方言、军话……很多上了年纪的群众不会说普通话，电话接通了，诉求却卡在了语言上。

　　海南12345热线看见了这些特殊需求，很快调整了工作方向，招收掌握不同方言的话务员。“我们统称‘海南话专席’，内部会根据来电快速转接。往往群众感觉不到切换，服务就已经接上了。”这个办法沿用至今，现在的话务团队里，几乎每一大类本地方言都有人懂。

　　解决了岛内的问题，新的挑战又从岛外来。

　　伴随着海南自贸港和国际旅游消费中心建设，海南各个市县的外籍游客一年比一年多，英语使用场景大幅度上升；同时，随着自贸港建设的不断推进，海南机遇备受全球瞩目，俄语、韩语、泰语、西班牙语、法语等语种陆续加入海南12345热线专席中。外语话务员团队也从最初的一两名英语话务员，成长为如今的20多名多语种话务员。

　　英语专席话务员林方霖说，他接过最温暖的反馈，是一位外籍人士在问题解决后的感慨：“能听到自己国家的语言，很亲切。”这让他觉得自己的工作很有意义。

　　从普通话到海南方言，从海南方言到多语种交流——一根“电话线”，既连着一方水土的人们，也连着万里之外的来客。

　　从办好一件到解决一类

　　接得通、答得出，只是第一步。真正考验热线服务质量的，是能不能把事情办好。

　　很多海南12345的工作人员，都有个工作习惯：定期梳理工单。他们发现，有些问题虽然看似是个案，但背后往往藏着共性的症结。“没有人投诉，不代表没有问题——这种提前排查，就是‘未诉先办’。”蒲艳说道。

　　更大的变化来自自贸港建设。2025年7月，“海南自贸港将于2025年12月18日启动封关运作”的消息传来，自贸港政策咨询量明显上升。企业所得税优惠政策、外籍人才来琼便利条件……这些问题专业度很高，很难在一时半会儿说得清。海南设立了“自贸港政策专席”，由相关部门专业人员驻场接话，同时完善“三方通话”机制，建立基础和专业问题解答知识库，实现简单问题即时答、复杂问题转专人、疑难问题联动解决。

　　“从一件事推及一类事，是我们一直在做的事。”蒲艳说。他们把这个叫“系统性思维”，把零零散散的来电当作社会治理的“体检单”，找出共性病灶，推动源头治理。

　　海南省人民政府综合服务热线12345管理中心主任杨振斌对此感触更深。他举了个例子：关于跨市县运营的网约车司机以及旅行社的投诉工单，常常因为注册地和事发地不一致，在不同单位之间来回转。海南12345热线把这类共性问题拎出来，与相关部门共同研究解决方案。

　　“一年七八百万件工单，从办好一件事到解决一类事，类似的案例太多了。”他感慨。

　　2026年6月1日即将施行的《海南省12345政务服务便民热线管理办法》(以下简称《管理办法》)，正是要把这些探索制度化。《管理办法》明确，县级以上人民政府应当加强对12345热线工作的领导，建立健全统筹协调和主要领导调度机制，深入推进“接诉即办”改革，建立健全“12345+镇街(网格化)+直通联办”工作体系，缩短办理链条，提高响应效率；同时明确建立健全“负责同志接听电话”常态化工作机制，构建省、市、县全域覆盖、上下贯通的接话体系，推动解决群众和企业的急难愁盼问题。

　　“《管理办法》凝聚了海南12345热线多年的探索和经验，标志着海南12345热线工作进入了更加规范化、法治化、智能化发展的新阶段。”杨振斌表示。

　　一墙锦旗与下一个十年

　　海南12345热线的工作人员，多数人性格温和而内敛，“成就感”这件事，在这里很少被直接说出来，但它藏在一个个细节里。

　　杨振斌讲了一个台风天的故事。2024年超强台风“摩羯”袭击海南期间，海南12345热线接到了上万个求助电话。有的家里进水，有的屋顶被掀翻，有的老人被困在家中无法转移……话务员一边安抚来电者，一边紧急联动应急部门，协助转移了上百名群众。

　　“在那一刻，这条热线就是生命线。”杨振斌说。新出台的《管理办法》已经明确，对涉及人民群众生命安全的诉求事项建立快速响应机制，签收时限为15分钟、办理时限为2小时。他表示：“虽然政务服务热线并非紧急热线，但是也提出了针对自然灾害、公共安全等事件建立快速响应机制，把人民群众生命安全放在第一位。”

　　蒲艳记得的，是那些素未谋面却生动鲜活的人。打来电话的人，有十几岁的孩子，也有七八十岁的老人；有的心平气和，有的火急火燎。话务员每天面对的是形形色色的情绪和诉求，需要有极强的心理素质和共情能力。而每帮助一个人解决问题，她心中关于“意义”的分量就更重一点。“那种被信任的感觉，是这份工作带给我最深刻的体会吧。”

　　如今，在海南省12345热线话务大厅，有一面“感谢墙”。墙上悬挂着来自海南、国内乃至世界各地、各行各业群众送来的锦旗。这些只是最新的一批——由于空间有限，那些更早的锦旗已经被妥帖安放。每一面锦旗背后，都是一次被认真对待的求助，都是一次被尊重需求的看见。

　　数据显示，2016年到2025年，海南12345热线累计受理诉求超5864万件。这个庞大的数字背后，是无数个具体的人被看见，无数个具体的难题被回应、被解决。

　　下一步要怎么走？杨振斌表示，热线将全面对标《管理办法》要求，压实办理责任，严格执行首接负责制度，规范全流程闭环、强化全链条监督，健全诉求解决和纠纷化解机制，深化各项“12345+”特色服务机制，强化数智化赋能热线运行和管理，推动诉求办理提质增效、服务水平提档升级，切实把办法要求转化为便民利企实效，持续擦亮海南自贸港“总客服”品牌。

　　蒲艳的答案更加朴素。她说：“我是从热线一开始就在的人，过往十年我见证了，往后十年，我也想一起见证。”

　　那面锦旗墙上，红色的绸缎在灯光下微微发亮。旧的锦旗被收好了，新的还会再来——那是过往十年的勋章，也是下一个十年的约定。

　　(本报海口5月13日讯)