我省部分预付卡销售商家停业或“跑路”，消费者遭遇退款难

　　预付卡缘何屡屡“卡”了消费者

　　■ 本报记者 易宗平

　　“我今年8月在易动健身奥莱店充值办了两年卡，可不到两个月店就关门了，还不肯退钱。”10月25日，三亚市居民孙女士告诉海南日报记者，有80多名该店持卡人建了一个维权群，向多方投诉，要求返还剩余金额，但截至海南日报记者发稿时，仍无退款。

　　近期，我省部分商家因各种原因停业或“跑路”，预付卡持有者遭遇退款难。业内人士认为，相关部门权责不明、推诿拖沓、监管不力，在一定程度上导致预付卡沦为“圈钱卡”。

　　商家关门停业“没商量”？

　　孙女士说，她家距该市奥特莱斯商场内的易动健身奥莱店约500米，考虑到距离近，自己便办了张为期两年的健身预付卡。其他如薛女士、王先生、陈先生等人，也因为住处与该店相距1公里左右，选择办了健身预付卡。

　　今年9月下旬还在营业的这家健身店，国庆节期间突然停业，到目前仍未复业。多名持卡人说，他们已向三亚市有关部门投诉。

　　10月21日，记者来到易动健身奥莱店外，只见紧锁的卷闸门上贴着一张结尾没有日期的《通知》：“因奥特莱斯装修，本店暂停营业，开业时间另行通知”“如您需要继续锻炼，可到美亚公馆二楼易动健身锻炼”。

　　而位于美亚公馆的易动健身美亚店经理张韦军、店长张恒坤接受记者采访时称，易动健身奥莱店与美亚店同属易动健身加盟店，二者之间没有隶属和财务关系，为了维护“易动健身”品牌形象，美亚店暂时可以接收奥莱店持卡人锻炼，但无法接待奥莱店“一对一”私教持卡人，因为场地不够、教练也不够。

　　持卡人王先生、张先生、孙女士、薛女士等受访者诉苦：其住处距易动健身美亚店最近的有5公里，最远的有10公里，交通不便利，强烈要求退款。

　　无独有偶。我省一些市县办理预付卡的门店，不乏关门停业“没商量”的案例。

　　今年3月中旬，琼海嘉积钱吉成健美塑身俱乐部的部分持卡人说，该俱乐部未提前告知会员就关门歇业，拖欠会员预付费用不退款；8月中旬，海口市奇妙岛儿童游乐园以“商管公司和物业公司主动停电”为由“暂停运营”，部分会员卡持有者也遭遇退款难；10月初，持有三亚33度婴幼儿游泳馆会员卡的数十名宝爸、宝妈接到商家通知，“游泳馆因搬迁停课”，却不退还卡内费用……

　　省市场监督管理局汇总数据显示：2021年1月1日至10月26日，全省市场监督管理部门接到涉及预付卡办件共772件，其中投诉770件，已办结651件。该局有关负责人分析了三方面原因：店面转让导致已充值的费用无法使用，也联系不上商家进行退款；使用预付卡时被告知已过期，但购买时商家未告知有使用限期，预付卡上也未注明；商家关门停业，消费者充值后无法享受服务或进行退款处理。

　　多部门为何管不住“一张卡”？

　　“健身店变换地点后，持卡人住处太远、不便利的，要求退款是合理的。”三亚市市场监督管理局副局长符冬文说。但他也称，处理预付卡工作的牵头单位是该市商务局。

　　三亚市商务局有关工作人员称，健身工作的牵头单位是文体部门。不过，三亚市商务局主任科员陈文学表示，该局高度重视这起案件，如果现场能调解，将尽量调解。

　　“健身卡的市场行为监管，以市场监管局、商务局为主。”三亚市旅文局副局长蒙绪彦解释道，公益性的健身工作归旅文局管理，经营性的健身行为则不属旅文局管理，但该局会做好配合工作。

　　就易动健身的问题，三亚市市场监督管理局亚龙湾所负责人陈育东透露，该所提出约谈易动健身奥莱店负责人邢某南，但邢某南不露面，现已将该店列入“异常名录”。

　　陈文学表示，此案如果调解不了将走程序调查，固定证据后将移交给公安机关。

　　三亚易动健身奥莱店关门停业，店主“玩失踪”，不但相关部门约谈不了，消费者更是联系不上。对此，一位持卡人不解地发问：“这么多部门，为什么就管不住‘一张卡’？”

　　部分市县的市场监管部门有关负责人无奈地说，停业“跑路”的商家很难找到，执行起来难度大。而有的部门则建议，消费者自身要提高警惕，注意收集证据，通过司法程序解决问题。

　　预付卡退款难究竟“卡”在哪？

　　多个部门管不住“一张卡”，究竟“卡”在哪？手持预付卡无法退款，多次投诉遭遇“踢皮球”的郑先生认为，关键在于这些部门职能交叉，未形成合力，往往没看到自身应尽的监管职能，只看到其他部门要负担的责任，管多管少缺乏绩效指标，有的甚至一推了之。

　　分别办了健身预付卡、美容预付卡的江先生、刘女士建议，相关部门要在商家注册时就为消费者设置“保险杠”——按预付卡金额的一定比例，向指定专用账户缴存准备金，一旦出现商家关门或“跑路”情形，至少可以抵扣部分消费者的损失。同时，对失信商家列入“异常名录”后，要第一时间在部门官微和大众传媒上公布。

　　长期从事保险业务的杨女士则建议开辟新险种，对预付卡业务可以考虑上“保险”，如果出现门店关停或商家“跑路”，理赔也能减轻消费者损失。

　　“这些案例中所涉及的预付卡，实质上是一种预付式消费合同的法律关系，目前这种消费方式在美容、美发、餐饮和健身等行业比较普遍。”北京中伦(海口)律师事务所律师廖晖接受采访时说，“这样的经营方式和营销手段在一定程度上可以使双方获利，然而在现实生活中由于监管不足和法律法规滞后，所以出现很多玩弄、欺诈消费者、侵害消费者权益的现象。”

　　廖晖指出，目前对处理预付卡商家“跑路”的法律依据，主要有《合同法》《消费者权益保护法》和商务部2012年颁布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》。从《消费者权益保护法》的角度来看，商家不能利用“霸王条款”侵犯消费者的合法权利，要保护消费者的隐私权，也不能随意改变服务方式和地点。

　　廖晖表示，现实中，有些健身房等商家设立消费陷阱，通过提供大幅优惠收取了大量预付款然后“跑路”，这种现象涉嫌诈骗，受害者可以依法向公安机关报案，追究犯罪分子的刑事责任。另外，新颁布的《海南自由贸易港反消费欺诈规定》第九条第(四)款为：在销售商品或者提供健身、美容、培训、餐饮等服务中，采用预收款等方式骗取消费者费用而不提供或者不按照约定提供商品、服务的，行为情节严重或者社会影响特别恶劣的，除了处罚经营者外，对其法定代表人、主要负责人等，还要处五千元以上五万元以下的罚款。该规定自2021年11月1日起施行。

　　(本报三亚11月3日电)