近年来，随着12345服务热线知晓率、覆盖面的提升，市民群众和企业拨打12345热线频次不断增长，陵水充分发挥12345热线“连心桥”作用，切实提升政务服务热线办理质效，进一步畅通政府与群众、企业之间的联系，不断提高群众、企业的满意度。

　　“您好，这里是12345，有什么可以帮到您？”走进陵水12345热线中心接话室，话务员亲切的询问声此起彼伏。叶保康是12345热线的一名信息员，每当有电话接入时，就会立刻切换到“工作模式”，用沉稳专业的语调与来电群众进行沟通，熟练地记录下群众诉求，并将问题进行分类、转至相关部门。

　　县政务中心12345热线信息员叶保康说；“日常接话中主要涉及企业和群众各类非紧急诉求，包括停水、停电、拖欠工资、市容市貌和道路施工相关政策解读等 。”

　　“我上午拨打12345热线咨询问题，下午就有相关职能部门向我打来电话反馈我所咨询的问题，从政策和办理情况等方面向我详细解答，我觉得12345热线的办公效率很快 。”市民郑先生说。

　　自陵水12345服务热线呼叫中心建成并投入试运营以来，已推出“4+N”“7x24”“12345+N”、清单式等工作机制，在线承接市民群众、企业咨询、建议和投诉，严格做好工单从“前台受理”到“后台办理”的全流程督办催办，在已建立的14个行业部门区域网格、11个乡镇属地区域网格基础上，协调联动各部门推动乡村振兴、营商环境等重点工作联动，持续提升基层治理水平，切实搭建好政府与群众、企业之间的“连心桥”。 

　　陵水12345政务服务便民热线副线长曾令鑫表示，“平台将继续围绕‘接得更快、办得更准、办得更实’的工作目标，不断提升优化‘前台受理’和‘后台办理’的工作质效。”

　　陵水根据海南省政府综合服务热线12345管理中心工作部署，定期举办“陵水12345热线局长接话日活动”，加强政府和群众、企业的联系，集中听取、解答社会各界、企业和群众来电反映的问题和诉求，及时为群众排忧解难，促进陵水社会和谐发展。记者在接听过程中看到，陵水各个部门(局)相关负责人在接听室里化身“接线员”，认真倾听来电诉求，细心解答问题。每挂下一通电话，都将记录好的问题逐条分解并形成问题清单，能当场解决的予以解决，不能当场解决的，明确责任落实到人，明确办理时限、回复时限，尽快给来电群众一个满意答复。陵水已举办二十四场“局长接话”活动，受理诉求超75件，主要涉及住房与房地产、城市客运、医疗保险等方面，按时办结率为100%，群众满意率为100%。

　　县教育局局长龙靖告诉记者，“下一步，县教育局将继续依托12345 平台，坚持‘每日汇总、限期办结’积极回应群众访求。同时，我们进一步创新服务方式，通过上门面谈、实地走访等下基层服务活动。从‘被动受理’到‘主动服务’的转变，实现‘点对点’‘面对面’‘键对键’的同步跟踪督办，坚持一办到底、全链条解决，切实提高群众的满意度、幸福感和获得感。”

　　“在12345‘局长接话’热线活动期间，群众拨打12345热线，即可直通局长。此外，也可以通过‘海南12345’热线网站、‘海南12345热线’微信公众号等多种渠道咨询或表达诉求。”陵水12345政务服务便民热线副线长曾令鑫表示。 

　　此外，陵水还开通12345“政企有约”专席，“政企有约”是陵水县委、县政府建立的政企沟通平台，经营主体和群众可通过“海南12345热线”根据固定时间自主预约县领导，县党政部门，各乡镇党政主要负责同志，通过面对面交流的方式，倾听经营主体的诉求和建议。

　　为了提高准确率和处理工单效率，陵水12345平台以模块化形式梳理出3大类责任范围清单、共有2062条工单派处依据，结合“日推送、周督办、月通报”的预警督办常态，有效推动各工单承办单位明晰职能职责、落实首接责任，实现工单立派立办，不断提升群众诉求问题处理的获得感、幸福感、安全感。

　　截至11月8日16时，陵水12345分平台共接听群众诉求电话84913个，已处理工单53168件，按时办结率达99.30%，满意率达96%。

　　来源：陵水融媒体中心

　　记者：黄余 朱世飞