城市管理工作千头万绪，作为大脑中枢的指挥中心责任重大。它不仅要根据办件情况调派辖区执法队伍，还要积极与上级部门、相关职能部门、市民群众进行沟通回访。小小的一根电话线，俨然成为了党和政府密切联系人民群众的“连心桥”。

　　近年来，秀英区城市管理数字化指挥中心(下称中心)坚持以人民为中心发展思想，以群众满意为检验标准，紧紧围绕城市管理科学化、法制化、精细化、智能化“四化”的精神，切实发挥“指挥棒”作用，为海南自贸港建设营造良好的法治化、便利化营商环境。

　　□撰稿 邓宇 崔文澜 摄影 李鑫

秀英区城市管理数字化指挥中心繁忙的工作景象。

　　1 执法“指挥棒” 月均办件过万件

　　“你好，这里是秀英区城市管理数字化指挥中心……”“你好，请问有什么可以帮您的吗……”“你好……”对于第一次来到中心的人，坐席员繁忙的工作景象绝对令人印象深刻。

　　据悉，中心于2016年5月筹建，目前共有33名人员，其中在编6人(主任1名，副主任2名)，坐席员27人。“人员虽少，但工作任务可不轻啊。月均办件超过万件。”该中心主任黄静说，比如中心在2021年除受理各类办件144840宗外，还积极发挥城市管理综合协调、监督指挥工作的职能。

　　作为城市管理工作中的“指挥棒”，中心切实发挥督促协调职能，督促各属地中队在有效时限内反馈办件处理结果，保证各类办件在规定时限内办结。

　　根据市综合行政执法局秀英分局(下称秀英分局)工作部署，中心一是牵头跟踪秀英分局各大队、中队执法系统各领域案件录入情况；二是对秀英分局下发的涉及多个科室、大队的专项工作整治情况、数据收集等，进行汇总并及时反馈；三是在重大保障活动及台风暴雨等极端天气期间，作为分局的指挥部承担指挥调度等各项工作，在疫情防控工作中，承担着行业社会面管控工作的上传下达和信息收集等工作。

　　行胜于言。

　　统计数据显示，2022年至今，中心已受理各类办件90788宗。其中，12345转办办件24687宗(紧急类办件9022宗，非紧急类办件15665宗)，结案率100%；党政网数字化办件61492宗(“门前三包”类办件34529宗，市容环境类办件26152宗，其他来源811宗)，办结65034宗，处理中969宗，结案率98%；党政网督办件98宗。同时通过视频监控主动抓拍办件4511宗，均已处理完毕。

秀英区城市管理数字化指挥中心场景。

坐席员正在工作。

　　2 管理精细化 因件施策解疑难

　　“群众事情无小事”——中心本着这一原则，高度重视市民反映的每一个问题，通过协调、督促等多项举措推进问题的办理，确保各类办件保质保量完成。

　　“市容环境卫生问题是城市管理的一大难点，反复性强，特别是流动摊贩占道经营问题、门前乱堆物料和自备容器外放。” 中心副主任韩杰介绍道，他们力求城市管理精细化，及时派发各属地中队快速处置违法问题，并对主要道路、重要场所等重点管理区域，督促辖区中队加强管理力量，实施重点保障，减少市容问题的反复回潮现象。

　　据悉，经过中心督促协调，秀英分局今年来有效处置工地超时施工、占道经营、高音喇叭等百余个重点疑难问题，其中观澜湖某项目倾倒建筑垃圾、泰达比华利山庄楼顶加建等问题，得到市民的高度肯定。

　　此外，中心充分利用好现有视频监控资源，及时主动发现问题，实现向科技要战斗力。针对问题频发的点位，中心协调加大巡查管控，及时发现处置违法问题，减少市容问题的反复回潮现象，进一步提升群众的满意度。

　　近年来，空气质量受到越来越多人的关注，焚烧类办件也成为了上级职能部门关注的重点办件。2022年以来，中心共受理焚烧类办件796宗。中心严格按照上级领导工作部署，对于市里派发的焚烧秸秆案件，第一时间派发中队核实处理并及时反馈处置情况。

　　经统计对比，2022年第一季度(办件量495宗，处罚8宗)比2021年第一季度(办件量146宗，处罚55宗)办件处罚明显下降。同时，中心在规定时间内督促辖区镇街村居委会签订责任书及保证书，完成签订比例100%。

　　疫情就是命令，防控就是责任。每当疫情来袭，中心均安排人员24小时负责对讲机接收任务及指挥、协调。值班人员每天通过对讲机呼叫各大队、中队及时上报在岗情况、实时上报工作动态以及传达领导工作指示，确保指挥系统随时通畅使用。

坐席员正在工作。

　　3 群众“连心桥” 以学促干提效能

　　“以人为本、执政为民”“想群众所想，急群众所急，解群众所忧”“建设人民满意的服务型政府”……在中心每月组织的全体学习培训会上，这些标准和要求被一再提起，也成为坐席员与市民群众沟通的良好助力。

　　随着综合行政执法改革的实施，中心的工作也从单一性的面对行政执法办件向城市管理的多元化转变。面对各种类型的问题多了，对于坐席员的业务能力要求也随之水涨船高。

　　据黄静介绍，为符合海南自贸港建设的新形势和新要求，更好地搭建党和政府密切联系人民群众的“连心桥”，中心严格制定和落实党政、法律、业务等各项学习计划，各工作组每周一次学习会，中心每月一次全体学习会。

　　坐席员陈艳华，从2017年进入中心工作以来，一直负责12345办件的对接处置。每天从8时至18时，她都在不停地接打电话中度过。尽管面对的来电和问题各不相同，但她长期工作以来，已经熟练地掌握了工作流程。先将办件根据区域划分至各辖区中队，再将落实情况反馈回12345。

　　“综合行政执法改革后，工作中接触的法律、法规越来越多，为了更好地服务群众，加强自身学习必不可少。” 陈艳华说，现在她正在进行工商管理的本科函授学习。在中心，像她这样参加在职学习的坐席员，数目可不少哦。

　　行百里者半九十。中流击水，更需奋楫前行。黄静表示，下一步，中心将继续践行全心全意为人民服务的根本宗旨，务求在服务水平上有新提高，在工作作风上有新改进，进一步提高群众满意度。