12345热线陵水县分平台推行“4+N”知识库建设工作机制 建设高标准信息储备库

　　据海南日报客户端 ｜ 记者王迎春

　　近年来，随着12345热线知晓率、覆盖面提升，群众和企业拨打12345热线频次不断增长。为有效减少工单流转和咨询等待时间，建立快速、准确的服务响应体系，全面提升平台智能化服务水平，海南省12345政务服务便民热线陵水分平台推出“4+N”工作机制，即坚持以“专业支撑、标准统一、共建更新、共享便民”四个原则，采取“建团队、定标准、分专题、强宣传”等举措，建立快速、准确的服务响应体系，强化12345智能知识库建设，当好群众、企业和政府之间的“连心桥”。

　　搭建知识库，专业的知识采编团队是关键所在。陵水分平台以“专业支撑”为原则，依据知识库建设内容，构建“1+2+3+N”知识采编团队，即：设立1名专职热线知识库管理员，负责统筹知识库全面建设管理工作；邀请2名法律顾问，指导涉及法律方面知识解答和审核；由3名值班长协助热线知识库管理员，负责知识库建设专题扩容等工作，同时收集话务派单员反馈热点难点问题；2023年第一季度以来，通过组织县公安局、教育局、司法局等80家工单承办单位接单员进行知识库建设培训，负责本单位专业知识收集、审核、录入等工作，持续扩展N名专业知识库建设管理员。

　　分标准制定知识采编信息，能有助于建立快速、准确的服务响应体系。陵水分平台坚持“标准统一”原则，一是进一步细化如政策法规、便民问答、名词解释、常用信息等知识范围，让工单承办单位知道“录什么”；二是制定《海南12345热线陵水分平台知识库采编录入标准》，组织开展录入标准专题培训，规范知识标题、知识主题、知识分类、关键词等信息要素录入标准，让工单承办单位知道“怎么录”；三是对工单承办单位录入的知识，陵水分平台加强对工单承办单位录入知识的格式和内容进行审核，确保入库知识标准、规范、易搜索，让工单承办单位“录的准”。

　　与此同时，陵水分平台坚持“共建更新”原则，急群众所急、想群众所想，以群众、企业咨询问题为导向，组织梳理历年咨询类工单并推送给各工单承办单位核实更新，截止目前已梳理信息397条，推送反馈给工单承办单位信息，确保知识库知识及时、准确、有效，同时兼具保密性。“2023年第一季度，平台共组织开展7期专题知识建设活动，形成涵盖护苗专项行动、招商旅文、交通物流、物业住保等多领域专题知识清单共534条。”该平台有关负责人表示，这将进一步完善更新充实知识库，为前台话务员实现“接问即答”夯实知识储备。

　　此外，陵水分平台坚持“共享便民”原则，以“陵水12345”公众号为主阵地进行线上线下宣传联动，分渠道扩大知识宣传力度。该平台线下通过积极联动有关部门，已参与海南黎族苗族传统节日“三月三”、国际消费者权益日、三八国际妇女节、人民警察节等4场大型线下宣传活动，扩大12345热线知晓面；线上通过积极转载推广热点政策、热门解答等，让信息受众更加广泛，同时将已梳理核实准确的专题知识，以“陵水12345热线小课堂”形式在公众号上向群众、企业发布，推动热线知识库向社会开放。

　　2023年以来，陵水分平台及时答复率达93.69%、前台满意率达99.25%，群众来电表扬陵水分平台或工单承办单位共61次，实现“信息获取成本做减法、群众认可满意做加法”，进一步提高我县12345热线答复效率和利企便民服务水平。

　　陵水分平台有关负责人表示，下一步将继续秉持新发展理念，以“群众利益无小事”为原则，以“群众满意不满意”为标准，持续高标准做好知识库信息建设工作，加强对各单位知识库信息录入提交进行督促和审核，执行知识采编标准，确保知识库信息标准、准确、保密，并进一步盘活知识信息，及时去重删减更新，使信息灵活流动可利用率高，同时加强前台统一解答、线上线下多形式、多渠道宣传，拓展自助查询服务功能，不断提升知识库录入质量，确保政策齐全、更新及时，建立和维护“权威准确、标准统一、共建共享”的12345便民热线知识库。