海南日报全媒体记者吴心怡 刘阳秀

　　“现在这条路绿化变得整齐了，我们经过时更安全方便了。”近日，来到昌江黎族自治县石碌镇建设西路肉联厂往水头村方向路段，平整的绿化带装点着宽阔平坦的道路，环卫工人正在对植物进行细致管护。此举获得周边居民一致好评，体会到12345政务服务便民热线解决问题的有效性和便利性。

　　据了解，该路段此前缺乏及时有效的管护，绿化带杂草疯长，遮挡行车视线，影响车辆安全通行。昌江12345热线接到市民投诉后，第一时间将工单转至负责环卫工作的福龙马城市环境服务有限公司。该公司立即安排人员对该路段进行除草、绿化修剪等工作，并安排专人对该路段进行管理，让困扰周边居民和过路车辆的出行安全问题得以解决。

　　一根电话线，一头连着政府、一头连着百姓。据了解，昌江推动“12345+网格化+直通联办”工作机制落地见效，并健全“协同联办”机制，多次组织召开工单现场协调会与工单分析会，有效解决消防安全隐患、道路安全、土地纠纷等疑难工单问题。开展文明创建工作以来，昌江深入开展12345热线工单专项督查，推动未办结的创文疑难工单整改，形成全民监督、共创共建共享的良好局面。

　　随着12345热线工作的扎实推进和文明创建工作的持续走深走实，越来越多昌江市民主动参与到城市建设中来。2024年7月的一个雨天，一位热心市民路过昌江石碌镇百香果幼儿园，发现附近道路井盖被雨水冲开，存在极大的安全隐患，于是马上向12345热线反映此情况。

　　接到热心市民的诉求后，昌江12345热线立刻将工单直派给石碌镇矿建社区居委会，居委会迅速响应，在半小时内就抵达现场复原井盖，恢复路面正常通行，并立刻对接井盖产权单位要求安排加固事宜。

　　相似的例子还有很多，石碌镇城南社区的一处活动场地健身器材损坏，居民向12345热线反映维修诉求的24小时内，社区居委会工作人员就到场修好了损坏的器材，让周边居民重新拥有运动娱乐的去处。“由于解决速度较快，居民还打来电话表扬，这让我们感觉自己的工作很有意义，能够让这座城市更美好，让居民更幸福。”昌江12345热线接线员孙彤说，能帮助群众解决急难愁盼问题让她倍感幸福。

　　当然，在接线工作中，孙彤也会遇上态度焦急、情绪比较暴躁的市民。“接到这种电话时，我会换位思考，第一时间安抚来电者情绪并倾听他的诉求。”孙彤说，问题得到解决后，接线员也会第一时间反馈给市民。创建文明城市的过程中，人人都是参与者，像孙彤一样的昌江12345热线接线员也正在用专业、标准、热心的工作态度，让老百姓获得感成色更足、幸福感更可持续。