本轮疫情发生以来，昌江12345 热线启动应急处置程序，在原有8个座席的基础上，再增设5个座席，并将涉疫高频问题录入12345热线管理平台智能知识库，方便接线员高效、规范、及时回应群众诉求，当好防疫“总客服”，架起群众“连心桥”。

　　8月18日8时，记者在昌江12345政务服务大厅看到，接线员以热情、耐心、细致、周到的服务接听群众打来的咨询热线，认真倾听群众的心声、了解群众的诉求并详细记录归类，让每一位打进热线的群众都能得到最好的回应。

　　8时43分，海南12345政务服务便民热线昌江分平台值班长王林妍接到群众来电咨询关于从其他市县返回昌江的相关问题后，经系统研判提示为高频问题，该条热线便直接在昌江12345工作信息发布群里向县公安局工作人员咨询，从而实现高效率答复群众。

　　海南12345政务服务便民热线昌江分平台值班长王林妍说：“根据群众诉求的内容，找到相应的承办单位，联系主要负责人‘一对一’作出答复，提高我们办件的办事效率。”

　　据介绍，为保障昌江12345 热线接通率，平台在原有8个座席的基础上，再增设5个座席，24 小时接受群众的咨询、求助、投诉、举报和建议，畅通群众反映诉求的渠道，同时将涉疫高频问题录入12345热线管理平台智能知识库，为接线员直接解答群众咨询事项提供重要依据，进一步提高了疫情防控期间热线办理工作的质量和效率。

　　据了解，8月3日至18日16时，昌江12345分平台呼入量为13168通，接通量为10071通，其中有关疫情防控工单共8566件，占受理总工单的85.05%，热线直接答复7524件，实现热线不中断、服务不掉线、质量不下降，架起群众“连心桥”，以有温度的服务及时有效疏导群众紧张情绪，为政府决策和疫情防控工作提供舆情依据。(记  者 / 冯定坤  吉雄)