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澄迈"12345热线+亲清在线客服群"优化营商环境
2022年09月17日 11:10  来源:海南日报客户端

  据海南日报客户端|记者高懿

  “现在返回海口的政策是什么?”“乐东可以返回澄迈吗?”“亲们,我将最新通知转到群里,有同样疑问的家人,要注意查收。”9月16日,一个名为“澄迈亲清在线客服群”的微信群里,信息提示音响个不停,对于群众提出的问题,客服001在群里逐一回复,随时在线为群众答疑解惑。

  而每天,这个平均接收上万条信息的微信群也成为群众在疫情防控的这段时间里,获取最新信息的有效途径。据了解,“澄迈亲清在线客服群”于2021年11月26日启用,主要依托澄迈县政务服务中心的政务大厅窗口和海南12345热线两支队伍,通过居民好友、政务微信群和政民朋友圈等社交形式,为群众提供政策宣传、咨询答疑、进度查询、递交材料等政务服务。

  但8月份的一场疫情,让澄迈也按下“暂停键”的同时,澄迈县各类线下业务也停止办公,一些群众便开始咨询的目光从线上转移至线下。

  “随着疫情的发展,进群的群众发现,工作人员有问必答,渐渐地话题从政务服务转向外地是否能回澄迈、哪里可以开出入证明等方面转移。接下来一传十十传百,加入的群众逐渐多了起来,问题开始聚焦于疫情防控政策。”澄迈县政务服务中心主任郑太和对海南日报说,特别是8月13日,新增群成员174人,咨询量激增,单日群聊信息总数1021条,澄迈县政务服务中心调配3名工作人员处理、跟踪、协调群众反馈的每一个难题。

  2022年8月,海南12345热线澄迈分平台呼入数共计119380通,环比增长555%,平台日均呼入数3851通,单日最高呼入数10908通是日常均值20倍。海南12345热线澄迈分平台为积极应对骤增的话务量,果断采取人员封闭管理,增加6个话务席位,招募9名临时话务员,话务动态排班,后勤物资专项保障等一系列有效措施,最大限度保障12345热线运行。

  “即便采取多种措施,但巨大的话务量仍是始料未及的。”郑太和告诉记者,此时依托海南12345热线建立协调机制的“澄迈亲清在线客服群”意外走红,承担起递民意、解民忧的责任。

  就这样,一个事事有回应、件件有着落、凡事有交代的政务服务微信群很快赢得群众的信赖,也让不少成功返程的旅客纷纷点赞。

  近日,一位群众在抵达目的地后在群中这样留言:“@客服001,我们特别感激你们,疫情来得太突然,一开始大家都手忙脚乱的,但是我们的诉求都很快地解决,发现问题,马上就出台解决办法,特别给力。说实话,我一开始并不赞同我先生在海南置业,但是这次疫情,让我看到这个城市未来必定蓬勃发展,我特别庆幸选择海南澄迈作为我的第二故乡。”

  疫情期间,澄迈亲清在线客服群高峰期在线成员数411人,共1572名群众发送消息,群消息总数20395条;咨询群众数117名群众,资讯消息总数354条。依托海南12345的协调机制,解决乘机离岛、健康驿站、核酸检测、道路通行等热点问题。

  岁寒知松柏,患难见真情,疫情的发展牵动千万百姓的心,澄迈县政务服务中心紧贴群众需求,充分调动政务服务能力,运用海南12345热线+亲清在线客服群的创新机制,凭借爱岗敬业、全心全意为人民服务的精神,以扎实的业务基础,为群众排忧解难,用组合创新模式探索出一条政府社会治理的数字化转型道路,擦亮澄迈县营商环境的金字招牌。

编辑:叶霖嘉